अबँकीय वित्तीय कंपन्यांच्या (एनबीएफसी) ग्राहकांसाठी भारतीय रिझर्व बँकेने लोकपाल योजना सुरु केली आहे. अबँकीय वित्तीय कंपन्यांसाठी लोकपाल योजना 2018 (ही योजना), एनबीएफसींनी दिलेल्या काही सेवांसंबंधाने ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी एक जलद व निःशुल्क अशी वरच्या स्तरावरील ती योजना आहे. भारतीय रिझर्व बँक अधिनियम 1934 च्या कलम 45 एल खाली ही योजना, फेब्रुवारी 23, 2018 पासून सुरु करण्यात येत आहे.

(1) एनबीएफसी लोकपाल कोण असतो ?

ह्या योजनेच्या खंड 8 खाली विहित केलेल्या तक्रांरी खाली असलेल्या काही सेवांमधील त्रुटींसाठी, एनबीएफसींविरुध्द असलेल्या ग्राहक-तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी, भारतीय रिझर्व बँकेने नेमलेला एक वरिष्ठ अधिकारी म्हणजेच एनबीएफसी लोकपाल.

(2) आतापर्यंत किती एनबीएफसी लोकपाल नेमले गेले आहेत व ते कोठे आहेत ?

आजच्या तारखेपर्यंत, चार एनबीएफसी लोकपाल नेमले गेले असून त्यांची कार्यालये चेन्नई, कोलकाता, नवी दिल्ली व मुंबई येथे आहेत. संबंधित लोकपालांचे पत्ते, संपर्क तपशील व त्यांचे अधिकारक्षेत्र ह्या योजनेच्या जोडपत्र 1 मध्ये दिले आहेत.

(3) ह्या योजनेखाली कोणत्या एनबीएफसी येतात ?

भारतीय रिझर्व बँक अधिनियम 1934 च्या कलम 45-आय (एफ) मध्ये व्याख्या केल्या गेलेल्या व भारतीय रिझर्व बँक अधिनियम 1934 च्या कलम 45-आयए खाली आरबीआयकडे पंजीकृत झालेल्या, तसेच, (अ) ठेवी स्वीकारल्यास प्राधिकृत असलेल्या किंवा (ब) मागील वित्तीय वर्षाच्या ऑडिटेड ताळेबंदाच्या तारखेस रु. एक बिलियन किंवा त्यापेक्षा अधिक अॅसेट साईज किंवा आरबीआयने विहित केलेला अॅसेट साईज असून ग्राहकांशी व्यवहार असलेल्या एनबीएफसी ह्या योजनेखाली येतात. सुरुवातीस ह्या योजनेखाली ठेवी स्वीकारण्यास प्राधिकृत एनबीएफसी येत असून त्यानंतर हळुहळु इतर एनबीएफसीही समाविष्ट केल्या जातील.

(4) तक्रारी कोणत्या कारणांनी केल्या जातात ?

ह्या योजनेच्या खंड 8 अनुसार, एनबीएफसी लोकपाल पुढील आधारांवरील कोणतीही तक्रार स्वीकारु शकतो.

(अ) ठेवींवरील व्याज न देणे किंवा ते देण्यात अवाजवी विलंब करणे.

(ब) ठेवींवर द्यावयाच्या व्याजाबाबत लागु असलेल्या (असल्यास) रिझर्व बँकेच्या निर्देशांचे पालन न करणे.

(क) ठेवी परत न करणे किंवा करण्यास अवाजवी विलंब करणे.

(ड) ग्राहकाने दिलेले पोस्ट डेटेड चेक्स सादर न करणे किंवा विलंबाने सादर करणे.

(ई) मंजुर केलेले कर्ज व त्यासह व्याजाचा वार्षिकीकृत दर व तो लावण्याची रीत आणि त्याच्या अटी व शर्ती लेखी स्वरुपात न कळविणे.

(फ) बोली भाषेत किंवा कर्जदाराला समजणा-या भाषेत, मंजुरीपत्र/मंजुरीच्या अटी व शर्ती न देणे किंवा देण्यास नकार देणे.

(ग) बोली भाषेत किंवा कर्जदाराला समजणा-या भाषेत, मंजुर केलेल्या अटी व शर्तींमधील बदल कळविण्याबाबत सुयोग्य नोटिस न देणे किंवा देण्यास नकार देणे.

(ह) सर्व थकबाकी दिल्यानंतरही कर्जदाराला त्याच्या प्रतिभूती/कागदपत्र परत न करणे किंवा त्यात अवाजवी विलंब करणे.

(आय) कर्जदार/ग्राहक ह्यांना सुयोग्य पूर्वसूचना न देता आकार/शुल्क लावणे.

(जे) करार/कर्ज करारनामा ह्यात अंगभूत असा कायद्याने लागु होणारा रिपझेशन क्लॉज न टाकणे.

(के) करार/कर्जनामा ह्यामध्ये पुढील बाबतीत पारदर्शकता असल्याची खात्री न करणे - (1) सिक्युरिटी ताब्यात घेण्यापूर्वीचा नोटिस-कालावधी (2) ती नोटिस निष्प्रभ/रद्दबातल होऊ शकेल अशी परिस्थिती (3) सिक्युरिटी ताब्यात घेण्याची कार्यरीत (4) त्या सिक्युरिटीची विक्री/लिलाव करण्यापूर्वी कर्जाची परतफेड करण्यासाठी कर्जदाराला अंतिम संधी देण्याची तरतुद (5) कर्जदाराला परत ताबा देण्याची कार्यरीत आणि (6) त्या सिक्युरिटीची विक्री/लिलाव करण्याची कार्यरीत.

(एल) रिझर्व बँकेने एनबीएफसीला दिलेल्या निर्देशांचे पालन न करणे.

(म) एनबीएफसींसाठीच्या उचित आचार संहितेवर रिझर्व बँकेने दिलेल्या इतर कोणत्याही मार्गदर्शक तत्वांचे पालन न करणे.

रिझर्व बँकेने वेळोवेळी विहित केलेल्या अन्य एखाद्या बाबींचेही काम लोकपाल पाहील.

(5) तक्रार केव्हा दाखल करता येते ?

तक्रारीचे निवारण करण्यासाठी, तक्रारदाराने सर्वात आधी संबंधित एनबीएफसीकडे जावे. ती तक्रार मिळाल्यानंतर एक महिन्याच्या आत एनबीएफसीकडून उत्तर न मिळाल्यास किंवा त्या एनबीएफसीने तो अर्ज फेटाळून लावल्यास किंवा एनबीएफसीने दिलेल्या उत्तराने तक्रारदाराचे समाधान न झाल्यास, त्या एनबीएफसीची शाखा/पंजीकृत कार्यालय ज्याच्या अधिकारक्षेत्रात आहे त्या एनबीएफसी लोकपालाकडे, तक्रारदार अर्ज दाखल करु शकतो.

(6) लोकपालाकडून एखाद्या तक्रारीचा विचार केव्हा केला जाऊ शकत नाही

पुढील परिस्थितीत एखाद्याच्या तक्रारीचा विचार केला जाऊ शकत नाही.

(अ) जिच्याविरुध्द तक्रार दाखल करण्यात आली आहे ती एनबीएफसी ह्या योजनेखाली येत नसल्यास

(ब) एखादी व्यक्ती तिच्या तक्रार निवारणासाठी संबंधित एनबीएफसीकडे सुरुवातीस गेली नसल्यास

(क) त्या तक्रारीचे कारण, ह्या योजनेच्या खंड 8 खाली विहित केल्यानुसार नसल्यास

(ड) एनबीएफसीने दिलेल्या उत्तराच्या तारखेपासून एक वर्षाच्या आत तक्रार केली नसल्यास, किंवा कोणतेही उत्तर मिळाले नसल्यास, आणि त्या एनबीएफसीकडे तक्रार केल्यानंतर एक वर्ष व एक महिन्यानंतर लोकपालाकडे तक्रार केली असल्यास

(ई) ती तक्रार, न्यायालय, ग्राहक कोर्ट ह्यासारख्या अन्य मंचाकडून वासलातीसाठी प्रलंबित असल्यास/त्यावर आधीच निर्णय देण्यात आला असल्यास

(फ) लोकपालाच्या कार्यालयाकडून त्यापूर्वीच्या कार्यवाहीद्वारे समायोजित केल्या गेलेल्या कारणाप्रमाणेच ती तक्रार असल्यास

(ग) ती तक्रार शुल्लक किंवा चीड आणणारी असल्यास

(7) एनबीएफसी लोकपालासमोर तक्रार दाखल करण्याची कार्यरीत कोणती ?

एखाद्या को-या कागदावर लिहून व पोस्ट/फॅक्स/प्रत्यक्षपणे, संबंधित एनबीएफसी लोकपालाच्या कार्यालयाकडे पाठवून तक्रार दाखल करता येते. त्याचप्रमाणे एनबीएफसी लोकपालाला ई-मेल करुनही दाखल करता येतो.

ह्या योजनेसह एक तक्रारीचा फॉर्मही आरबीआयच्या वेबसाईटवर उपलब्ध आहे. तथापि, तोच नमुना वापरणे सक्तीचे नाही.

(8) एखाद्याने त्याची/तिची तक्रार कोठे दाखल करावी ?

केंद्रीकृत कार्यकृती असलेल्या सेवा प्रकारांशी संबंधित तक्रारींसाठी, त्या ग्राहकाचा बिलिंग अॅड्रेस, ज्याच्या प्रादेशिक अधिकारक्षेत्राखाली आहे त्या एनबीएफसी लोकपालाकडे तक्रारी दाखल केल्या जाव्यात. (एनबीएफसी लोकपाल यांचे पत्ते आणि कार्यक्षेत्रांसाठी येथे क्लिक करा.)

(9) एखाद्याच्या प्राधिकृत प्रतिनिधी मार्फत तक्रार दाखल करता येते काय ?

होय. प्राधिकृत प्रतिनिधी मार्फत (वकील सोडून) तक्रार दाखल करता येते.

(10) एनबीएफसी लोकपालाकडे तक्रार दाखल करण्यास काही खर्च असतो काय ?

नाही. ग्राहकांच्या तक्रारी दाखल करुन घेण्यास व त्यांचे निवारण करण्यास एनबीएफसी लोकपाल कोणतेही शुल्क/आकार घेत नाही.

(11) एखाद्या निर्णयात विहित केलेल्या भरपाईच्या रकमेवर काही मर्यादा आहे काय ?

एनबीएफसी लोकपालाने तक्रारदाराच्या झालेल्या हानीसाठी निर्णय दिलेली रक्कम (असल्यास), एनबीएफसीच्या भूल-चुकीमुळे ग्राहकाच्या झालेल्या थेट हानी एवढी किंवा रुपये एक दशलक्ष पर्यंत (ह्यापैकी कमी असेल ती) मर्यादित आहे.

(12) मानसिक त्रास व छळणुक ह्यासाठीही भरपाई मागता येते काय ?

मानसिक त्रास व छळ केला गेल्याबद्दल, एनबीएफसी लोकपाल रु. 0.1 दशलक्ष पर्यंतची भरपाई द्यावयाचा निर्णय देऊ शकतो. असा निर्णय पारित करतेवेळी, एनबीएफसी लोकपाल, तक्रारदाराचा वाया गेलेला वेळ, तक्रारदाराला आलेला खर्च, व तक्रारदाराला झालेला मानसिक त्रास व छळ विचारात घेईल.

(13) एनबीएफसी लोकपालाकडे करावयाच्या तक्रारीत कोणती माहिती देणे आवश्यक आहे ?

तक्रारदाराने, त्याचे/तिचे नाव, पत्ता, जिच्याविरुध्द तक्रार केली आहे त्या एनबीएफसीच्या शाखेचा किंवा कार्यालयाचे नाव व पत्ता, तक्रार करण्यामधील सत्य गोष्टी व त्याबाबतचे कागदोपत्री पुरावे, एनबीएफसी लोकपालाकडून अपेक्षित मदत ह्यासारखी माहिती आणि ह्या योजनेच्या खंड 9 अ खाली ती तक्रार ग्राह्य असल्याचे घोषणापत्र द्यावे.

(14) एनबीएफसी लोकपालाने तक्रार स्वीकारल्यावर काय होते ?

तक्रारदार व एनबीएफसी ह्यांच्या दरम्यान करारनामा करुन, सलोखा/मध्यस्थीद्वारे त्या तक्रारीची तडजोड करण्यास प्रोत्साहन देण्याचा प्रयत्न एनबीएफसी लोकपाल करतो. तडजोडीच्या अटी (एनबीएफसीने देऊ केलेल्या) त्या तक्रारीची संपूर्ण व अंतिम तडजोड म्हणून स्वीकार्य असल्यास, एनबीएफसी लोकपाल तडजोडीच्या अटींनुसार एक आदेश पारित करील व तो आदेश, एनबीएफसी व तक्रारदार ह्या दोघांवरही बंधनकारक असेल. त्या एनबीएफसीने विद्यमान असलेल्या नॉर्म्स व कार्यरीतींचे पालन केल्याचे व सुयोग्य रीतींनी त्याबाबत तक्रारदाराला कळविण्यात आले असल्याचे आढळून आल्यास, आणि तक्रारदाराच्या हरकती, एनबीएफसी लोकपालाला दिलेल्या कालावधीत न मिळाल्यास, एनबीएफसी लोकपाल, ती तक्रार समाप्त/बंद करण्याचा आदेश पारित करील.

(15) एनबीएफसी लोकपाल कोणत्याही टप्प्यावर एखादी तक्रार फेटाळू शकतो काय ?

होय. ह्या योजनेच्या खंड/कलम 13 अनुसार, एनबीएफसी लोकपाल, एखादी तक्रार पुढील कारणांनी कोणत्याही टप्प्यावर फेटाळू शकतो.

(अ) ह्या योजनेच्या खंड 8 मध्ये संदर्भित केलेल्या कारणांनुसार ती तक्रार नाही.

(ब) मागण्यात आलेली भरपाई ह्या योजनेखाली विहित केलेल्या आर्थिक मर्यादेबाहेर आहे.

(क) केलेल्या तक्रारीसाठी सविस्तर कागदोपत्री व मौखिक पुरावे विचारात घेणे आवश्यक असून, लोकपाला समोरील कार्यवाही अशा तक्रारीच्या निर्णयासाठी योग्य नाही किंवा

(ड) ही तक्रार पुरेशा कारणांशिवायच करण्यात आली आहे. किंवा

(ई) केलेल्या तक्रारीचा पाठपुरावा, तक्रारदाराचे आवश्यक ते वाजवी परिश्रम घेऊन केलेला नाही. किंवा

(फ) लोकपालाच्या मते, तक्रारदाराची कोणतीही हानी किंवा गैरसोय किंवा नुकसान झालेले नाही.

(16) करार करुनही तक्रारीची तडजोड न झाल्यास काय होते ?

एनबीएफसी लोकपालाने विहित केलेल्या कालावधीतही, करारनामा करुनही ती तक्रार समायोजित न झाल्यास, एनबीएफसी लोकपाल एक निर्णय पारित करतो. असा निर्णय पारित करण्यापूर्वी, एनबीएफसी लोकपाल, तक्रारदार व एनबीएफसी ह्या दोघांनाही त्यांची बाजू मांडण्यात पुरेशी संधी देईल. तो निर्णय संपूर्णपणे स्वीकारणे किंवा फेटाळणे तक्रारदारावरच आहे.

(17) एनबीएफसी लोकपालाचा निर्णय फेटाळल्यास त्यानंतरही एखादा मार्ग आहे काय ?

होय. ही योजना, तक्रारदार व एनबीएफसी ह्यांना अपीलीय यंत्रणा उपलब्ध करुन देते.

खंड 12 खाली दिलेल्या आदेशाचे, किंवा ह्या योजनेच्या खंड 13 च्या उपखंड (क) ने (फ) मध्ये विहित केलेल्या कारणांसाठी तक्रार फेटाळण्याच्या एनबीएफसी लोकपालाच्या निर्णयामुळे समाधान न झालेली कोणतीही व्यक्ती अपीलीय प्राधिकरणाकडे जाऊ शकते.

ही अपीलीय प्राधिकृतता, ह्या योजनेची अंमलबजावणी करणा-या आरबीआयच्या विभागाच्या प्रभारी डेप्युटी गव्हर्नरांना देण्यात आली आहे. ह्या अपीलीय प्राधिकरणाचा पत्ता पुढीलप्रमाणे - अपीलीय प्राधिकरण, अबँकीय वित्तीय कंपन्यांसाठी लोकपाल योजना, ग्राहक शिक्षण व संरक्षण विभाग, भारतीय रिझर्व बँक, पहिला मजला, अमर बिल्डिंग, फोर्ट, मुंबई - 400001.

कायद्यानुसार इतर स्त्रोत आणि/किंवा उपाय शोधण्याचा पर्याय तक्रारदाराला उपलब्ध आहे.

(18) अपील दाखल करण्यासाठी काही कालमर्यादा आहे काय ?

एनबीएफसी लोकपालाचा निर्णय किंवा निवाडा किंवा तक्रार फेटाळली जाणे ह्याविरुध्द, त्या तक्रारीचा निकाल किंवा फेटाळले जाणे ह्याचा संदेश मिळण्याच्या तारखेपासून 30 दिवसांच्या आत त्याबाबतचे अपील दाखल केले जाऊ शकते. त्या मुदतीदरम्यान अपील दाखल करण्यास पुरेशी कारणे असल्याबाबत अपीलीय प्राधिकरणाचे समाधान झाले असल्यास, तो/ती, आणखी 30 दिवसांची मुदत देईल.

(19) अपीलीय प्राधिकारी त्या अपीलास कशी वागणुक देतो ?

अपीलीय प्राधिकारी पुढीलप्रमाणे कारवाई करु शकतो :

(अ) ते अपील काढून टाकणे किंवा

(ब) अपील स्वीकारणे व निर्णय बाजूला ठेवणे किंवा

(क) अपीलीय प्राधिका-याला योग्य किंवा आवश्यक वाटणा-या निर्देशांनुसार, नवीन वासलातीसाठी ती बाब एनबीएफसी लोकपालाकडे पाठविणे किंवा

(ड) त्या निर्णयात बदल करुन त्या सुधारित निर्णयाला परिणाम देण्यासाठी निर्देश पारित करणे किंवा

(ई) त्याला योग्य वाटेल असा आदेश पारित करणे.