ആര്‍ബിഐ/2020-21/21
ഡിപിഎസ്എസ്.സിഒ.പിഡി.നം.116/02.12.004/2020-21

ഓഗസ്റ്റ് 6, 2020

ചെയര്‍മാന്‍/ മാനേജിങ് ഡയറക്ടര്‍/ ചീഫ് എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ഓഫീസര്‍,
ഓതറൈസ്ഡ് പെയ്‌മെന്റ് സിസ്റ്റം ഓപ്പറ്റേര്‍മാര്‍, പാര്‍ട്ടിഡിപ്പന്റ്‌സ്
(ബാങ്കുകളും, ബാങ്ക്- ഇതര സ്ഥാപനങ്ങളും)

മാഡം/ പ്രിയപ്പെട്ട സര്‍

ഡിജിറ്റല്‍ പെയ്‌മെന്റുകളുടെ ഓണ്‍ലൈന്‍ ഡിസ്പ്യൂട്ട് റെസൊല്യൂഷന്‍ (ഒഡിആര്‍) സിസ്റ്റം (ഓണ്‍ലൈന്‍ തര്‍ക്കപരിഹാര വ്യവസ്ഥ)

കായിക ഇടപെടല്‍ തീരെയില്ലാത്തതോ അല്ലെങ്കില്‍ ഏറ്റവും കുറഞ്ഞിരിക്കുന്നതോ ആയ, യന്ത്രസംഹിതയാല്‍ പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്നതും നിയന്ത്രണാധിഷ്ഠിതവുമായ ഒരു ഉപായം ഉപയോഗിച്ചുകൊണ്ട് ഡിജിറ്റല്‍ പെയ്‌മെന്റുകളെ സംബന്ധിച്ച് ഇടപാടുകാരുടെ തര്‍ക്കങ്ങളും അവലാതികളും പരിഹരിക്കുന്നതിലേക്കായി ഓണ്‍ലൈന്‍ ഡിസ്പ്യൂട്ട് റെസല്യൂഷന്‍ (ഒഡിആര്‍) സമ്പ്രദായം ആരംഭിക്കുന്ന കാര്യം പ്രഖ്യാപിച്ചുകൊണ്ട് റിസര്‍വ് ബാങ്ക് അവതരിപ്പിച്ച 2020 ഓഗസ്റ്റ് - 6-ാം തീയതിയിലെ സ്റ്റേറ്റ്‌മെന്റ് ഓണ്‍ ഡെവലപ്‌മെന്റല്‍ ആന്റ് റഗുലേറ്ററി പോളീസീസ് ദയവായി പരിശോധിക്കുക.

2. റിസര്‍വ് ബാങ്കിന്റെ ദി പെയ്‌മെന്റ് സിസ്റ്റം വിഷന്‍ - 2021 എടുത്തുകാട്ടുന്നത് സാങ്കേതിക വിദ്യാ നിയന്ത്രിതവും, ചട്ടാധിഷ്ഠിതവും, ഇടപാടുകാരോട് ഇണക്കമുള്ളതും സുതാര്യവുമായ തര്‍ക്കപരിഹാര സമ്പ്രദായങ്ങളെയത്രെ. ഈ ദിശയിലേക്കുള്ള ഒരു ചുവട് വയ്പ് എന്ന നിലയില്‍, ഇടപാടുകാരുടെ തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും പരിഹരിക്കുന്നതിനായി ഒഡിആര്‍-ന് ആവശ്യമായ സംവിധാനങ്ങള്‍ സജ്ജീകരിക്കാന്‍ അംഗീകൃത പെയ്‌മെന്റ് സിസ്റ്റം ഓപ്പറേറ്റര്‍ - ബാങ്കുകളും ബാങ്ക് ഇതര സ്ഥാപനങ്ങളും- മാരോടും അവരുടെ കൂട്ടാളികളോടും ഇതിനാല്‍ ആവശ്യപ്പെടുന്നു.

3. ഇതിന് തുടക്കം കുറിക്കാനായി, 2021 ജനുവരി 1 ആകുമ്പോഴേയ്ക്കും അംഗീകൃത പിഎസ്ഒ - കള്‍ അവരുടെ പെയ്‌മെന്റ് സമ്പ്രദായങ്ങളില്‍ അലസിപ്പോയ ഇടപാടുകളോട് ബന്ധപ്പെട്ട തര്‍ക്കങ്ങള്‍ക്കും ആവലാതികള്‍ക്കുമായുള്ള ഒരു ഒഡിആര്‍ വ്യവസ്ഥ നടപ്പാക്കിയിരിക്കേണ്ടതാണ്. അത്തരത്തിലുള്ള ഒരു വ്യവസ്ഥയിലേക്ക് അവരുടെ കൂട്ടാളികളായ അംഗങ്ങള്‍ക്ക് - അതായത്, പെയ്‌മെന്റ് സിസ്റ്റം പാര്‍ട്ടിസിപ്പന്റ്‌സ് (പിഎസ്പി) - പിഎസ്ഒ - കള്‍ പ്രവേശനമാര്‍ഗം ഒരുക്കേണ്ടതാണ്. അതിന് ശേഷം ഇന്ത്യയില്‍ ഒരു പെയ്‌മെന്റ് വ്യവസ്ഥ ആരംഭിക്കുന്ന ഏതൊരു സ്ഥാപനവും, അല്ലെങ്കില്‍ ഈ വ്യവസ്ഥയില്‍ കൂട്ടാളികളാവുന്നവരും, അവരുടെ പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ ആരംഭിക്കുന്നതോടൊപ്പം തന്നെ ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായവും ലഭ്യമാക്കേണ്ടതാണ്. ഒഡിആര്‍ വ്യവസ്ഥയ്ക്കായുള്ള ഏറ്റവും കുറഞ്ഞ ആവശ്യകോപാധികള്‍ അനുബന്ധത്തില്‍ വ്യക്തമാക്കിയിരിക്കുന്നു.

4. ആര്‍ജ്ജിക്കുന്ന അനുഭവത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി, പിന്നീട് ഒഡിആര്‍ സംവിധാനത്തെ അലസിപ്പോയ ഇടപാടുകള്‍ സംബന്ധിച്ചവയല്ലാതെയുള്ള തര്‍ക്കങ്ങളും അവലാതികളും കൂടി പരിഹരിക്കുന്ന നിലയിലേക്ക് വ്യാപിപ്പിക്കുന്നതായിരിക്കും. ആവലാതി ഒരു മാസക്കാലം വരെ പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുന്നപക്ഷം ഇടപാടുകാരന് ബന്ധപ്പെട്ട ഓംബുഡ്‌സ്മാനെ സമീപിക്കാവുന്നതാണെന്ന കാര്യം ദയവായി ശ്രദ്ധിക്കുക.

5. ഈ ആധികാരികമായ ഉത്തരവ് പുറപ്പെടുവിക്കുന്നത് പെയ്‌മെന്റ് ആന്റ് സെറ്റില്‍മെന്റ് സിസ്റ്റംസ്, ആക്ട്, 2007 (2007 ലെ ആക്ട് 51) നോടൊപ്പം ചേര്‍ത്ത് വായിക്കേണ്ട സെക്ഷന്‍ 10(2) പ്രകാരമാണ്.

താങ്കളുടെ വിശ്വസ്തയുള്ള

(പി.വാസുദേവന്‍)
ചീഫ് ജനറല്‍ മാനേജര്‍

ഉള്ളടക്കം : മുകളില്‍ കൊടുത്തിരിക്കുന്നപോലെ

അനുബന്ധം

2020 ഓഗസ്റ്റ് 6-ാം തീയതിയിലെ ഡിപിഎസ്എസ്.സിഒ.പിഡി.നം.116/02.12.004/2020-21

ഒഡിഎര്‍ സമ്പ്രദായത്തിന് ആവശ്യമായ ഏറ്റവും കുറഞ്ഞ ആവശ്യകോപാധികള്‍

1. പ്രയോഗക്ഷമത

1.1 ഈ ആവശ്യകോപാധികള്‍ എല്ലാ അംഗീകൃത പെയ്‌മെന്റ് സിസ്റ്റംസ് ഓപ്പറേറ്റര്‍ (പിഎസ്ഒ) മാര്‍ക്കും - ബാങ്കുകള്‍ക്കും ബാങ്ക് - ഇതര സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്കും - അവരുടെ കൂട്ടാളികളായ അംഗങ്ങള്‍ക്കും (പെയ്‌മെന്റ് സിസ്റ്റം പാര്‍ട്ടിസിപ്പന്റ്‌സ് (പിഎസ്.പി) കള്‍ക്കും ബാധകമയിരിക്കും.

2. ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായത്തിന്റെ പൊതുഭാവന

2.1 ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായം ഇടപാടുകാരുടെ തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും പരിഹരിക്കുന്നതിനായുള്ള സുതാര്യവും, ചട്ടാധിഷ്ഠിതവും, സാങ്കേതിക വിദ്യാനിയന്ത്രിതവും, ഇടപാടുകാരോട് ഇണക്കമുള്ളതും, പക്ഷപാതരഹിതവുമായ ഒരു സംവിധാനമായിരിക്കണം. കായിക ഇടപെടല്‍ തീരെയില്ലാത്തതോ, അല്ലെങ്കില്‍ ഏറ്റവും കുറഞ്ഞിരിക്കുന്നതോ ആയിരിക്കണമിത്.

3. ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായത്തിന്റെ ഘടന

3.1 അലസിപ്പോയ ഇടപാടുകളുടെ ഫലമായി ഉണ്ടാകുന്ന തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും പരിഹരിക്കുന്നതിനായും, കൂട്ടാളികളായ പിഎസ്.പി-കള്‍ക്ക് ഈ സമ്പ്രദായത്തിലേക്ക് പ്രവേശിക്കുവാനുമായുമുള്ള ഒരു ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായം ഓരോ പിഎസ്ഒ-യും ലഭ്യമാക്കേണ്ടതാണ്.

3.2 അലസിപ്പോയ ഇടപാടുകള്‍ സംബന്ധമായ തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും സമര്‍പ്പിക്കുന്നതിനായി പിഎസ്ഒ-യും അതിന്റെ പിഎസ്.പി-കളും ഒരു പ്രവേശനമാര്‍ഗം ഒരുക്കണം. അത്തരം ഇടപാടുകള്‍ തങ്ങളുടെതാണെങ്കിലും അല്ലെങ്കിലും ഇത് ബാധകമായിരിക്കും.

4. ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായത്തിന്റെ പരിധിയില്‍ വരുന്ന ഇടപാടുകള്‍

4.1 തുടക്കത്തില്‍, അലസിപ്പോയ ഇടപാടുകള്‍ സംബന്ധമായ തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായത്തിന്റെ പരിധിയില്‍ വരും. അപ്രകാരം, ''ഹാര്‍മൊണൈസേഷന്‍ ഓഫ് ടേണ്‍ എറൗണ്ട് ടൈം (ടിഎടി) ആന്റ് കസ്റ്റമര്‍ കോംപെന്‍സേഷന്‍ ഫോര്‍ ഫെയില്‍ഡ് ട്രാന്‍സാക്ഷന്‍സ് യൂസിങ് ഓതറൈസ്ഡ് പെയ്‌മെന്റ് സിസ്റ്റംസ്'' എന്ന വിഷയത്തെക്കുറിച്ച് 2019 സെപ്തംബര്‍ 20 ന് പുറപ്പെടുവിച്ച ആര്‍ബിഐ സര്‍ക്കുലര്‍ ഡിപിഎസ്എസ്. സിഒ.പിഡി.നം.629/02.01.014/2019-20 ല്‍ പറഞ്ഞിരിക്കുന്ന എല്ലാത്തരം ഇടപാടുകളെയും ഉള്‍ക്കൊള്ളുന്ന തരത്തില്‍ ഈ സമ്പ്രദായത്തിന് വ്യാപ്തിയുണ്ട്.

4.2 ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായം ഉപയോഗിച്ച് തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും പരിഹരിക്കുന്ന വേളയില്‍ മുകളില്‍പ്പറഞ്ഞ സര്‍ക്കുലറില്‍ നല്‍കിയിരിക്കുന്ന, ടിഎടി, ഇടപാടുകാര്‍ക്കുള്ള നഷ്ട പരിഹാരം എന്നിവയെ സംബന്ധിച്ച വ്യവസ്ഥകളുള്‍പ്പെടെയുള്ള എല്ലാ വ്യവസ്ഥകളും കര്‍ക്കശമായി പാലിക്കേണ്ടതാണ്.

5. തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും സമര്‍പ്പിക്കുന്ന രീതിയും അവയെ അന്വേഷിക്കുന്ന രീതിയും

5.1 ഇടപാടുകാര്‍ക്ക് അവരുടെ തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും സമര്‍പ്പിക്കുന്നതിനായി ഒന്നോ അതിലധികമോ മാര്‍ഗ്ഗങ്ങള്‍ നല്‍കേണ്ടതാണ്. വെബ് അധിഷ്ഠിത അല്ലെങ്കില്‍ എഴുത്ത് അധിഷ്ഠിത പരാതി രീതി, ഐവിആര്‍, മൊബൈല്‍ ആപ്ലിക്കേഷന്‍, കോള്‍ സെന്റര്‍, എസ്എംഎസ്, ശാഖകള്‍ അല്ലെങ്കില്‍ ഓഫീസുകള്‍ മുഖാന്തിരം മുതലായവ ഈ മാര്‍ഗങ്ങളില്‍പ്പെടും. മുന്‍പ് സൂചിപ്പിച്ചത് പോലെ തന്നെ, അത്തരം സൗകര്യം പിഎസ്ഒ-യും പിഎസ്.പി യും (ഇടപാടുകാരന് ബന്ധമുള്ള സ്ഥാപനങ്ങള്‍) നല്‍കിയിരിക്കണം. പിഎസ്.പി. ഏര്‍പ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്ന ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായത്തില്‍ ലിങ്ക് ചെയ്യാനും / പ്രവേശിക്കാനുമുള്ള ഒരു സംവിധാനവും ഒപ്പമുണ്ടായിരിക്കണം. ഇത്തരത്തിലുള്ള വിവിധ തരം ചാനലുകള്‍ ബാങ്കിങ് വ്യവസായത്തില്‍ അടിക്കടി വര്‍ധിപ്പിക്കുന്നതായിരിക്കും.

5.2 മേല്‍പ്രസ്താവിച്ച ചാനലുകള്‍ക്കും പുറമേ യൂണിഫൈഡ് പെയ്‌മെന്റ്‌സ് ഇന്റര്‍ഫേസ് (യുപിഐ) പോലുള്ള മൊബൈല്‍ ഫോണ്‍ അധിഷ്ഠിത രീതികളുടെ കാര്യത്തില്‍ തേഡ് പാര്‍ട്ടി ആപ്ലിക്കേഷന്‍ പ്രൈവൈഡര്‍മാര്‍ (ടിപിഎപി) കൂടി ഇടപാടുകാര്‍ക്ക് തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും സമര്‍പ്പിക്കാന്‍ വേണ്ടിയുള്ള ഒരു സൗകര്യമൊരുക്കുന്നതായിരിക്കും. പെയ്‌മെന്റുകള്‍ നടത്താനായി ഉപയോഗിച്ച അതേ മൊബൈല്‍ ആപ്ലിക്കേഷനില്‍ കൂടിയായിരിക്കും ഇത് ചെയ്യേണ്ടത്. ഈ രീതി ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായവുമായി സംയോജിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്നതാണ്.

5.3 തര്‍ക്കങ്ങളും ആവലാതികളും സമര്‍പ്പിക്കുന്ന പ്രക്രിയ ലളിതമായിരിക്കും. അത്യാവശ്യം വേണ്ടുന്ന വിവരങ്ങള്‍ സമര്‍പ്പിച്ചാല്‍ മതിയാകും. ഇടപാടുകാരന്‍ നല്‍കിയ വിവരത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി മുഴുവന്‍ വിവരങ്ങളും സ്വയമേവ കണ്ടെത്താന്‍ പാകത്തില്‍ ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായത്തെ പ്രാപ്തമാക്കണം. അത്തരം ഘടകങ്ങള്‍ക്കായി രൂപകല്‍പ്പന നടത്തുമ്പോള്‍ വിവരങ്ങളുടെ രഹസ്യസ്വഭാവം കാത്തുസൂക്ഷിക്കുന്ന കാര്യത്തില്‍ സവിശേഷമായ ശ്രദ്ധ ചെലുത്തേണ്ടതാണ്.

5.4 ഒരു ഇടപാടുകാരന്‍ തന്റെ തര്‍ക്കമോ ആവലാതിയോ സമര്‍പ്പിക്കുമ്പോള്‍ അയാള്‍ക്ക് ഒഡിആര്‍ സമ്പ്രദായത്തില്‍ ഒരു യൂണിക്ക് റഫറന്‍സ് നമ്പര്‍ നല്‍കുന്നതാണ്. ഈ റഫറന്‍സ് നമ്പര്‍ ഉപയോഗിച്ച് തര്‍ക്കത്തിന്റെയോ പരാതിയുടെയോ അവസ്ഥ മനസ്സിലാക്കാനുള്ള സൗകര്യം ഇടപാടുകാര്‍ക്ക് ലഭ്യമാക്കും.