A. முன்னுரை

B. வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையம் முன்வைக்கப்படும் புகார்களின் வகைகள்

C. வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையத்திடம் விண்ணப்பித்தல்

D. வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையம் புகார்களைப் பரிசீலித்தல்

E. வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையம் அளிக்கும் தீர்ப்பு

F. தீர்ப்பின் மீதான மேல் முறையீடு

G. மற்றவைகள்

 

வங்கிகளின் சேவைகள் குறித்த புகார்கள் மீது உறுதியான முடிவெடுப்பிற்கு வங்கிக் குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம் 2006 வழிவகுக்கிறது.

இத் திட்டம் ஜன்வரி 1, 2006 முதல் அமலுக்கு வந்துள்ளது.

வங்கிச்சேவைகளில் ஏற்படும் குறைபாட்டின் மேல் வாடிக்கையாளர்கள் அளிக்கும் புகார்களைத் தீர்க்கும் பொருட்டு ரிசர்வ் வங்கியால் நியமிக்கப்பட்டவரே வங்கிக் குறைதீர்ப்பாளர்.

வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையம் பகுதியளவு நீதிமன்றத்திற்குகந்த அதிகாரம் வாய்ந்தது. வங்கிக்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் ஆணைகள் பிறப்பிக்கவும், நடுநிலையாளர்கள் மூலம் புகார்களைத் தீர்க்கவும் அதற்கு அதிகாரமுண்டு.

நாளது தேதி வரை, 15 வங்கிக் குறைதீர்ப்பாளர்கள் நியமிக்கப்பட்டுள்ளனர். அவர்களது அலுவலகங்கள் பெரும்பாலும் மாநில தலைநகரங்களில் உள்ளன. குறைதீர்ப்பாணையங்களின் முகவரிகள் ரிசர்வ் வங்கியின் இணையதளத்தில் அளிக்கப்பட்டுள்ளன.

அட்டவணையிலுள்ள அனைத்து வணிக வங்கிகள், பிராந்திய கிராமப்புற வங்கிகள், தொடக்கநிலைக் கூட்டுறவு வங்கிகள் இத்திட்டத்தின் கீழ் கொண்டுவரப்பட்டுள்ளன.

புதிய திட்டம் பரப்பெல்லையிலும், நோக்க அளவிலும், 2002ன் பழைய திட்டத்தை விடச் சிறந்தது. புதிய திட்டம், புகார்களை கணினி வழியாக அளிக்கவும் வழி வகுத்துள்ளது. வங்கியோ, வாடிக்கையாளரோ, குறைதீர்ப்பாணையர் அளிக்கும் தீர்ப்பினை எதிர்த்து மேல்முறையீடு செய்ய வழிவகுக்கும் வகையில், மேல்முறையீட்டை ஏற்றாய்வு செய்யும் அதிகாரியை கூடுதலாக நிறுவிடவும் புதிய திட்டம் வழிவகுத்துள்ளது.

வங்கிச்சேவை குறைபாடு குறித்த பின்வரும் புகார்களை வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையம் ஏற்று கவனிக்கலாம்.

• காசோலை, கேட்போலை, உறுதிச்சீட்டுகள் போன்றவைகள் மீதான பணம் வசூலிக்கப்பதில் தொகை அளிக்கப்படாவிட்டாலோ, அல்லது அளிப்பதிலோ மிதமிஞ்சிய காலதாமதம்

• போதிய காரணமின்றி, சிறு இலக்க மதிப்பு ரூபாய் நோட்டுகள்/நாணயங்கள் செலுத்தப்படும்போது, வாங்க மறுப்பதும் அச் சேவைக்குத் தரகுத் தொகை/கட்டணங்கள் வசூலிப்பதும்

• உள்வரும் பணவரவுத்தொகைகளை செலுத்தாமலிருப்பதும் செலுத்துவதில் தாமதம் செய்வதும்

• பணவழங்காணைகள், கேட்போலைகள், வங்கி வரைவோலைகள் வழங்காமலிருத்தல் அல்லது வழங்குவதில் காலதாமதம் செய்தல்

• குறிக்கப்பட்ட வங்கிவேலை நேரத்தை அனுசரிக்காமலிருத்தல்

• கடன் சான்றிதழ், மற்றும் கடன் உத்தரவும் சார்ந்த கடமைப்பொறுப்பை மதித்து நடப்பதிலிருந்து தவறுதல்

• கடன் வழங்கும் வசதி தவிர, எழுத்தளவில் வங்கியாலோ அல்லது அதன் நேரடி விற்பனை முகவர்கள் மூலமாகவோ உறுதியளிக்கப்பட்ட வங்கி வசதியை அளிக்காமலிருத்தல் அல்லது அளிப்பதில் தாமதம்

• வங்கியில் வைக்கப்பட்டுள்ள சேமிப்பு, நடப்புக்கணக்கு அல்லது வேறெந்தவகைக் கணக்கிலும், வாடிக்கையாளருக்குரிய வரவு வைக்கப்படவேண்டிய தொகையை வரவு வைக்காமலிருத்தல், தாமதித்தல், சேமிப்பைத் திருப்பியளிக்காமலிருத்தல், வட்டி விகிதம் போன்ற பல விஷயங்களில் ரிசர்வ் வங்கியின் கட்டளைகளை அனுசரிக்காமலிருத்தல்

• ஏற்றுமதியாளருக்குரிய ஏற்றுமதித் தொகையைப்பெற்று அளிப்பதில் தாமதம். ஏற்றுமதி உறுதிச்சீட்டுகள் கையாளுதல் மற்றும் உறுதிச்சீட்டுகள் வசூல் இவற்றில் தாமதம் போன்றவைகளில் வங்கியின் உள்நாட்டுச் செயல்பாடுகள்

• மறுப்பதற்கான எந்த உரிய காரணம் இல்லாமல் சேமிப்புக்கணக்கினைத் துவக்க மறுத்தல்

• உரிய முன் அறிவிப்பு ஏதும் அளிக்காமல் கட்டணங்கள் வசூலித்தல்

• தானியங்கி பணம் வழங்கும்/பற்று அட்டை நடைமுறைகள் மற்றும் கடன் அட்டை நடைமுறைகளுக்கான ரிசர்வ் வங்கியின் வழிகாட்டுதல்களை அனுசரிக்காத வங்கிகள் மற்றும் அதன் துணை நிறுவனங்களின் மீதான புகார்கள்

• பணியாளரல்லாத ஒரு நபரின் ஓய்வூதிக் கணக்கிலிருந்து ஓய்வூதியம் வழங்கப்படாவிட்டால் அல்லது அதில் தாமதம் ஏற்பட்டால், அதற்கான காரணம் வங்கியின் செயல்பாட்டில் நிகழந்த குறையென்று சொல்ல முடிந்தால் அத்தகைய புகார்கள்

• ஓய்வூதியம் வழங்கப்படாவிட்டால் அல்லது அதில் தாமதம் ஏற்பட்டால், அதற்கான காரணம் வங்கியின் செயல்பாட்டில் நிகழந்த குறையென்று சொல்லமுடிந்தால் (ஆனால் தனது பணியாளர்களது குறைகளுக்கல்லாமல்) அத்தகைய புகார்கள்

• ரிசர்வ் வங்கி அல்லது அரசாங்கம் கேட்டுக்கொண்டதற்கிணங்க வரிகளுக்கான பணத்தை பெற்றுக்கொள்ள மறுத்தல் அல்லது அதை தாமதப்படுத்துதல்

• இந்திய அரசுப்பத்திரங்களை வெளியிடமறுத்தல் அல்லது தாமதித்தல், அவற்றை பராமரிக்க மறுத்தல் அல்லது தாமதித்தல், அவற்றிற்குரிய பணத்தைத் திருப்பித்தர மறுத்தல் அல்லது தாமதித்தல்

• வாடிக்கையாளருக்கு உரிய அறிவிப்பின்றி அல்லது வலிந்து சேமிப்புக்கணக்கினைக் காரணமின்றி முடித்துக்கொள்ளுதல்

• வங்கிக் கணக்குகளை முடிக்க மறுத்தல் அல்லது முடித்தலில் தாமதம்

• நியாயமான பழக்கங்களுக்கான வங்கியின் நெறி முறைகளிலிருந்து பிறழுதல்

• வங்கிச்சேவை மற்றும் இதர சேவைகளுக்கான ரிசர்வ் வங்கியின் வழிகாட்டுதல்களிலிருந்து பிறழும் எந்தவிதமான விஷயத்திற்காகவும் புகார் செய்யலாம்

 

ஆம். இந்தியாவில் கணக்கு வைத்துள்ள குடியிருப்பாளரல்லாத இந்தியரின் கணக்கு குறித்து வெளிநாட்டிலிருந்து வரும் பணம், சேமிப்புக்கணக்கு, மற்றும் வங்கி சார்ந்த விஷயங்கள் குறித்த புகார்களை கவனிக்கும்.

C. வங்கிகள் குறைதீர்ப்பாளரிடம் விண்ணப்பித்தல்

குறிப்பிட்ட வங்கி, புகார்தாரரின் முறையீட்டைப்பெற்றுக் கொண்ட ஒருமாதத்திற்குள் பதில் தராவிட்டாலோ, புகாரை வாங்க மறுத்தாலோ, திருப்திகரமாக பதிலளிக்காவிட்டாலோ, குறைதீர்ப்பாணையத்திடம் தமது புகாரை வாடிக்கையாளர் சமர்ப்பிக்கலாம்.

குறைதீர்ப்பாணையத்திடம் புகார் அளிப்பதற்கு முன்பாக, புகாரில் குறிப்பிடப்படும் வங்கியிடமிருந்தே நேரடியாக எழுத்துவடிவிலான வேண்டுகோள் மூலம் முயற்சித்து ஒரு திருப்திகரமான தீர்வினைப் பெற முதலில் முயல்வது அவசியம் – ஆயினும் புகாருக்குரிய நிகழ்விற்கு ஒருவருடத்திற்குள்ளாக அந்தப்புகார் அளிக்கப்பட வேண்டும்.

கூடாது. ஒரே விபரங்குறித்து முன்பே அளிக்கப்பட்ட தீர்ப்பினைத் தொடர்ந்து அதே விபரத்திற்காக குறை தீர்ப்பாணையத்திடம் விண்ணப்பம் அளிக்கக்கூடாது.

13. நடுவர்மன்றம், தீர்ப்புமன்றம், சட்டஉரிமையுள்ள நீதிமன்றம் அல்லது பிற அவைகள் இவற்றால் தீர்ப்பளிக்கப்பட்ட அல்லது தீர்ப்பு நிலுவையிலிருக்கும் விஷயங்குறித்து வங்கிகள் குறைதீர்ப்பாணையத்திடம் புகார் தரலாமா ?

கூடாது.

ஒரு வெள்ளைத்தாளில் எழுதி வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையத்திடம் புகார் தரலாம். கணிணி மூலம் www.bankingombudsman.rbi.org.in. இணையதளத்திற்குரிய முகவரிக்கு மின் அஞ்சல் மூலமும் புகார் தரலாம். எல்லா வங்கிக்கிளைகளிலும் கிடைக்கும் மாதிரிப்படிவங்கள் மூலமும் புகார் அளிக்கலாம். ஆயினும் படிவத்தை உபயோகிப்பது கட்டாயமில்லை. எதுவாயினும் புகார்தாரர் தேவையான அனைத்துத் தகவலையும் அளிக்க வேண்டும்.

ஆம். வக்கீலாக இல்லாத அங்கீகரிக்கப்பட்ட புகார்தாரரின் பிரதிநிதி புகாரை அளிக்கலாம்.

இல்லை. குறைதீர்ப்பாயம் வாடிக்கையாளர் குறை தீர்க்க எந்தவித கட்டணமும் வசூலிப்பதில்லை.

புகார் அளிப்பவரின் பெயர், முகவரி, மற்றும் எந்த வங்கியின் மீது புகார் தரப்படுகிறதோ அந்த வங்கிக் கிளையின் பெயர் முகவரி, புகாருக்கு உள்ளாக்கிய உண்மை விவரங்கள், ஏதாவது ஆவணச்சான்றுகள் இருப்பின் அவையும், அந்நிகழ்வினால் ஏற்பட்ட நஷ்டத்தின் அளவு, மற்றும் தன்மை, குறைதீர்ப்பாணையத்திடமிருந்து எதிர்பார்க்கும் தீர்வு இவற்றோடு ஒரு உறுதிமொழியும் அளிக்கப்பட வேண்டும். மேற்கொண்டு செயல்படவேண்டிய சில நிபந்தனைகளை மேற்கொள்வேன் என்பதற்கான உறுதிமொழியே அதுவாகும். இவையனைத்தையும் குறைதீர்ப்பாணையத்திற்கு அளிக்கவேண்டும்.

சமரசம் அல்லது இடையிட்டு பேச்சுவார்த்தை இவற்றின் மூலம் புகார்தாரர் மற்றும் புகாரில் குறிப்பிடப்பட்ட வங்கிக்கு இடையே ஒரு உடன்பாட்டை ஏற்படுத்த வங்கிக் குறைதீர்ப்பாயம் முயல்கிறது.

புகார்தாரதின் புகாரை முழுவதுமாகக் முடிவாகக் தீர்க்கும் வகையில் வங்கி அளிக்கும் தீர்வு இருக்குமாயின் அவை புகார்தாரர் ஒத்துக்கொள்ளும் வகையிலும் அமைந்திட்டால் குறைதீர்ப்பாயம் அதனடிப்படையில் தீர்வினை வழங்கும். அது இருவரையும் (புகார்தார், வங்கி) கட்டுப்படுத்தக்கூடியதாக இருக்கும்.

ஒருமாதத்திற்குள் புகாரானது உடன்படிக்கையால் தீர்க்கப்படாவிட்டால், குறைதீர்ப்பாயம் தனது தீர்ப்பினை வழங்க முனையும். அவ்வாறு தீர்ப்பினை வழங்கும் முன்பாக, புகார்தாரருக்கும், வங்கிக்கும் தனது வாதத்தை முன்வைக்க குறைதீர்ப்பாயம் வாய்ப்பு அளிக்கும்.

தீர்ப்பினை வழங்கும் முன் ஆவணச்சான்றுகளை சாட்சிக்காக அளித்திருப்பின் அவற்றை குறைதீர்ப்பாயம் பரிசீலிக்கும். அவற்றோடு, வங்கிவிதி மற்றும் நடைமுறைச்சட்டத்தின் கோட்பாடுகள், ரிசர்வ் வங்கி வெளியிட்ட கட்டளைகள், அறிவுறுத்தல்கள், வழிகாட்டுதல்கள் மற்றும் இதர காரணிகள் என்று நிதியின்பாற்பட்டு கவனிக்கப்பட வேண்டியவை அனைத்தையும் தீர்ப்பாயம் கவனித்து தீர்ப்பினை வழங்கும்.

தீர்ப்பு வழங்கப்பட்டதும் புகார்தாரருக்கும், புகாரில் குறைப்பிட்ட வங்கிக்கும் தீர்ப்பின் பிரதிகள் அனுப்பி வைக்கப்படும். புகார்தாரர் முழு முடிவானதாக அந்த தீர்ப்பினை ஏற்றுக்கொள்ளலாம், அல்லது மறுக்கலாம்.

தீர்ப்பினைப் பெற்றுக்கொண்ட 15 நாட்களுக்குள் குறிப்பிட்ட வங்கிக்கு, அந்த தீர்ப்பினை முழு முடிவாக ஏற்றுக்கொண்டதன் அடையாளமாக, ஒரு ஒப்புதல் கடிதத்தை புகார்தாரர் அனுப்ப வேண்டும்.

முடியும். இவ்வாறு கூடுதலாக கால அவகாசம் கேட்பதற்கான உரிய காரணங்களோடு, புகார்தாரர் ஒரு வேண்டுகோள் கடிதத்தை வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையத்திற்கு அனுப்பலாம்.

புகார்தாரர் இத்தகைய வேண்டுகோள் விடுக்கும் போது அதில் குறிப்பிட்ட காரணங்கள் திருப்தியளிப்பதாக இருந்தால், வங்கிகள் குறைதீர்ப்பாயம் கூடுதலாக 15 நாட்கள் அவகாசம் இதற்காக அளிக்கலாம்.

புகார்தாரரிடமிருந்து தீர்ப்பிற்கான ஒப்புதல் கடிதத்தை பெற்றுக்கொண்ட ஒரு மாதத்திற்குள் வங்கிக்கும் அது திருப்தியளித்தால் வங்கி அதனைச்செயல்படுத்திட வேண்டும். அவ்வாறு செயல்படுத்தியதை வங்கிகள் குறைதீர்ப்பாணையத்திற்குத் தெரிவிக்க வேண்டும்.

தீர்ப்பு ஏற்புடையதாக இல்லையெனில், புகார்தாரர் அதனை எதிர்த்து மேல்முறையீட்டு அதிகாரியை அணுகலாம்.

சட்டப்படி புகார்தாரர் மேற்கொள்ளும் எந்தவொரு நடவடிக்கையையும், அது பாதிக்காது.

இந்த திட்டத்தின் கீழ் வங்கி தனது மேல் முறையீட்டை மேல்முறையீட்டு அதிகாரியின் முன் வைக்க வாய்ப்பளிக்கப்படும்.

மேல் முறையீட்டை ஏற்கும் அதிகாரம் பெற்றவர் இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின் துணை ஆளுநர் ஆவார்.

குறைதீர்ப்பாணையத்தின் தீர்ப்பினால் திருப்தியடையாத இருதரப்பினரில் எவரேனும் தீர்ப்பினைப் பெற்றுக்கொண்ட 45 நாட்களுக்குள், மேல் முறையீட்டு அதிகாரி முன்பாக தனது மேல் முறையீட்டை செய்யவேண்டும. காலவரையறைக்குள் செய்ய இயலாமல் போனதற்கு சரியான காரணம் இருக்குமாயின், அது மேல்முறையீட்டு அதிகாரிக்கு திருப்தியளிக்குமாயின் அவர் மேலும் 30 நாட்கள் அவகாசம் அளிக்கலாம், வங்கிகள் மேல் முறையீடு செய்ய வேண்டுமாயின் அந்த வங்கியின் தலைவர், அவர் வராதபோது, நிர்வாக இயக்குநர் அல்லது செயல் இயக்குநர், அல்லது முக்கிய செயலாக்க அதிகாரி அல்லது அதே தகுதியிலுள்ள அதிகாரியின் முன் அனுமதி பெற்ற பின்னரே மேல்முறையீடு செய்ய வேண்டும்.

மேல் முறையீடு அதிகாரி.

(i) அதைத் தள்ளுபடி செய்யலாம்

(ii) அதை அனுமதித்து, குறைதீர்ப்பாணையத்தின் தீர்ப்பினைத் தள்ளி வைக்கலாம்.

(iii) மேல் முறையீட்டு அதிகாரி தேவை அல்லது சரியென்று கருதும் கட்டளைகளோடு தீர்ப்பினைப் புதிதாக அளிக்கும்படி அந்த விஷயத்தை மீண்டும் குறைதீர்ப்பாணையத்திற்கே அனுப்பி வைக்கலாம்.

(iv) தீர்ப்பினை மாற்றியமைத்து, அதற்குத்தேவையான கட்டளைகளோடு மாற்றப்பட்ட தீர்ப்பினை அளிக்கலாம்.

(v) எது சரியெனக் கருதுகிறதோ, அதன்படி வேறு ஆணை வழங்கலாம்.

 

ஆம். எந்த நிலையிலும் புகாரை, வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையம் கீழ்க்கண்ட வகையிலானது என்று கருதினால் தள்ளுபடி செய்யலாம்.

1. போதிய காரணமில்லாமல் அலைக்கழிக்கும் விதமாக, முக்கியமில்லாத அல்லது தீய நோக்கோடு புகார் இருந்தால்.

2. புகார்தாரர் போதிய கவனத்தோடு அதில் செயல்படவில்லை எனத்தெரிய வந்தால்

3. புகார்தாருக்கு நஷ்டமோ, சிக்கலோ அல்லது தொந்தரவோ அதனால் ஏற்படவில்லையென வங்கிக் குறைதீர்ப்பாயம் கருதினால்.

4. வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையத்தின் பணம் சார்ந்த வரையறை எல்லைக்குள் இல்லாமலிருந்தால்.

5. வங்கிக் குறைதீர்ப்பாணையத்தின் கருத்தின்படி, புகாரின் சிக்கலான நிலை கருதி, விரிவான ஆவண சோதனை, மற்றும் நேரடி சாட்சிகள் போன்ற குறைதீர்ப்பாணையத்தின் செயல் முறைகளுக்கு ஒவ்வாதவை தீர்ப்பளிப்பதற்குத்தேவைப்பட்டால்.

 

நிலுவையிலுள்ள புகார்களின் தீர்ப்பு மற்றும் முன்பே தீர்ப்பு வழங்கப்பட்டவற்றின் நிறைவேற்றம் ஆகியவை தொடர்ந்து வங்கிகள் குறைதீர்ப்புத்திட்டம் 1995, 2002 படி செயல்படுத்தப்படும்.

வங்கி வாடிக்கையாளரின் புகார்களுக்கு விரைவான தீர்வுகாணும் ஒரு முறைமையாக, ரிசர்வ் வங்கி, வங்கிக் குறைதீர்ப்புத்திட்டத்தை வடிவமைத்துத் தந்துள்ளது. அந்த திட்டத்தில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள பல வகையான வங்கிச்சேவை குறித்த வாடிக்கையாளர் புகார்களைத் தீர்த்திட நிறுவன மற்றும் சட்டரீதியான அமைப்பினை அமைத்துத் தந்துள்ளது. வங்கிகள் ஒழுங்குமுறைச் சட்டம் 1949, சட்டப்பிரிவு 35-A கீழ் வெளியிடப்பட்ட கட்டளையின் வாயிலாக இத்திட்டம் அமலுக்கு வந்துள்ளது. அதனின் மேம்பட்ட செயல்திறனுக்கான, ரிசர்வ் வங்கி தன்னிடம் பணி புரியும் உயர் அதிகாரிகளை குறைதீர்ப்பாளராக நியமித்து தீர்ப்பாணய பணியாளர்களையும் நியமித்து அவ்வலுவலகச் செலவையும் ஏற்கிறது.

முதலில் இத்திட்டம் 1995ல் அறிமுகப்படுத்தப்பட்டது, பின்ன்ர் 2002ல் திருத்தப்பட்டது. கடந்த 5 ஆண்டுகளில், 36,000 புகார்களை வங்கிகள் குறைதீர்ப்பாயம் கையாண்டுள்ளது.